Xavier Van Caneghem
Que faire si un litige survient entre vous et l’exploitant ou le gestionnaire de votre hôtel ou de votre logement de vacances suite au non respect flagrant des clauses de réservation ?
“Ce n’est pas ce que nous avons réservé !”
Pendant les vacances, certains touristes sont malheureusement victimes de désagréments par rapport au logement ou au voyage qu’ils ont réservé. Ainsi il se peut que le logement ne corresponde pas au descriptif du bon de réservation, que l’infrastructure soit insalubre, dangereuse ou non opérationnelle, que les options déjà payées soient inexistantes, etc….
Que faire ?
Si cela vous arrive, que pouvez-vous entreprendre pour résoudre le problème ou pour obtenir réparation ?
- Tout d’abord, contrôlez bien le contenu du contrat et le descriptif de la réservation que vous avez signée avec l’hôtel, l’agence de voyage ou le tour opérateur. Si vous êtes convaincu de votre bon droit, essayez d’abord de trouver une solution à l’amiable avec le gérant de l’hôtel ou du logement.
- Si aucune solution n’est apportée, exprimez vos griefs auprès du représentant local du tour opérateur ou de votre agence de voyage. Contactez votre agence de voyage en Belgique et/ou le service de plaintes de votre tour opérateur en Belgique et demandez-lui de résoudre le problème, de trouver une solution alternative ou, au moins, d’enregistrer votre plainte (demandez-lui un numéro de dossier !).
- Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée sur place: rassemblez les preuves (photos, films, témoignages de tiers, …) qui vous seront utiles si vous avez l’intention de porter plainte auprès du loueur ou de l’organisateur du voyage après votre retour en Belgique.
La Commission Litiges Voyages
Elle ne pourra intervenir que si le tour opérateur, l’agence de voyage ou le loueur a adhéré aux conditions de la Commission Litiges Voyages. Voyez pour cela les conditions générales du tour opérateur ou de l’agence de voyage qui se trouvent généralement dans sa brochure ou sur le bon de commande ou de réservation.
La Commission Litiges Voyages n’est pas compétente dans un certains nombre de cas :
- s’il s’agit d’un litige concernant des dommages corporels ;
- si le litige concerne une assurance voyage ou une assistance non comprise dans le forfait ;
- si le litige porte sur une responsabilité non contractuelle.
La Commission Litiges Voyages ne pourra accepter votre dossier que si vous avez adressé une plainte officielle auprès du loueur ou organisateur du voyage dans le mois qui suit votre retour (ou la date de départ si le voyage n’a pas eu lieu) et que vous avez tenté un règlement à l’amiable dans un délai de 4 mois.
Si aucun accord n’a été trouvé, vous disposez d’un délai d’un an pour introduire un recours auprès de la Commission Litiges Voyages.
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