Chaque année, des milliers de passagers sont victimes de retards importants de leur vol d’avion.
Quels sont leurs droits ? Peuvent-ils toujours demander une indemnisation ?

Première précision

Les règles dont il est question ci-dessous concernent soit
– un vol provenant d’un aéroport de l’Union Européenne, ou
– un vol à destination d’un aéroport de l’Union Européenne, effectué par une compagnie aérienne de l’Union Européenne, de Norvège, de Suisse ou d’Islande.

S’il s’agit d’un vol d’une compagnie non communautaire en dehors de l’Europe (par exemple une compagnie américaine), les règles d’application seront celles qui sont en vigueur dans le pays où l’incident est survenu.
En cas de litige, vous devrez dès lors vous mettre en rapport avec la compagnie concernée et le cas échéant avec les services de l’aviation civile du pays concerné.

Quelle indemnisation en cas de retard de vol ?

Le règlement européen CEE n° 261-2004 prévoit les indemnisations suivantes par passager lésé :

250 eur pour les retards de minimum 2h pour les vols jusqu’à 1500 km
400 eur pour les retards de minimum 3h pour les vols dans l’Union Européenne de plus de 1500 km
400 eur pour les retards de minimum 3h pour les vols hors de l’Union Européenne de 1500 km à 3500 km
600 eur pour les retards de minimum 4h pour les vols de plus de 3500 km.

Pour les retards de plus de 5h, le passager peut demander le remboursement de son ticket d’avion pour autant qu’il renonce à effectuer son voyage. S’il est en transit, il pourra demander un ticket retour vers son point de départ initial.

Dans les cas repris ci-dessus, le transporteur est tenu d’offrir gratuitement à ses passagers de la nourriture et des boissons en fonction de la période d’attente.
Si l’attente se prolonge jusqu’au lendemain, le passager peut demander un logement gratuit dans un hôtel et bénéficier des transferts.
Le passager a également droit à 2 appels téléphoniques, 2 envois de fax ou 2 envois d’e-mails gratuits.

La compagnie doit-elle toujours payer une indemnisation ?

Non, car si le retard est dû à des causes qui ne sont pas imputables à la compagnie, comme des grèves, de grosses intempéries, une crise politique, des actes de terrorisme ou des émeutes, une défaillance technique compromettant la sécurité, … (donc des faits qui s’apparentent à des cas de force majeure), aucune indemnité ne devra être payée !

Comment demander une indemnisation ?

Avant tout, lorsque le problème du retard se présente, prenez contact avec le représentant de la compagnie et demandez-lui un maximum d’information, comme la raison du retard. Notez le nom du responsable.
Demandez un justificatif écrit de la raison du retard à la compagnie.
Faites une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne (service clientèle/service de plaintes), par lettre recommandée avec récépissé.
Si la compagnie ne donne pas suite ou ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez porter plainte (munis de tous vos justificatifs) auprès du
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SPF Mobilité et Transports
Denied Boarding Authority Local 2-26
Rue du Progrès 80 bte 5
1030 Bruxelles
E-mail: passenger.rights@mobilit.fgov.be
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Cette instance pourra contrôler les causes exactes du retard, telles qu’invoquées par la compagnie aérienne.
Si vous le désirez, vous pouvez aussi choisir de déposer plainte par voie judiciaire (tribunal).
Le site https://www.vol-retarde.be/ aide aussi les personnes lésées.