Que faire en cas de perte de bagages ?

Chaque jour, des milliers de valises se perdent ou s’égarent dans les aéroports. La plupart du temps, il s’agit de bagages enregistrés pour des vols avec connexion(s).
Que devez-vous faire si vos bagages sont perdus ?

Plus de 50% des pertes sont dues à une erreur d’aiguillage lors d’une escale. Les bagages peuvent également s’égarer suite à un problème de lecture du code barre, à une mauvaise manipulation ou à une erreur d’étiquetage. Cependant, ces bagages égarés finissent très souvent par arriver à destination mais avec un retard de plusieurs heures ou de plusieurs jours.

Les 3 étapes en cas de perte de bagages

1. La déclaration

• Dès que vous êtes certain du retard ou de la perte de vos bagages, rendez-vous immédiatement au comptoir ou bureau du service bagages de l’aéroport ou de la compagnie aérienne.
  Vous devrez y remplir un formulaire PIR «Property Irregularity Report» (également valable pour des bagages endommagés à l’arrivée), dans lequel vous mentionnez, en plus de vos coordonnées et données personnelles, le numéro d’enregistrement de vos bagages (code barre), les justificatifs du vol (billet et/ou carte d’embarquement) et un descriptif des bagages et objets perdus.  Sur base de ce formulaire, la compagnie pourra engager des recherches et retracer vos bagages.
• N’oubliez pas de demander un récépissé de la déclaration.
• Les bagages sont souvent retrouvés dans les 48 heures. Les bagages ne seront déclarés officiellement perdus qu’après un délai de 21 jours. Si vos bagages sont retrouvés, ils vous seront livrés sans frais à l’adresse que vous aurez indiquée dans votre déclaration.

2. Les objets de première nécessité

• A la suite de la déclaration de perte ou de vol de bagages, certaines compagnies vous donneront un petit sac avec des produits de première nécessité ou vous permettront d’être remboursé du montant (limité) de l’achat de produits de première nécessité ou de vêtements. La plupart du temps, cette indemnité n’est pas d’application s’il s’agit d’un vol retour vers votre domicile.
• Vous avez un contrat d’assistance voyage ou une assurance bagage? Selon la formule choisie votre compagnie d’assistance interviendra pour vous envoyer sur place une valise avec des effets personnels ou pour vous octroyer une indemnité afin de pouvoir faire face à vos achats de première nécessité. 
  

3. L’indemnisation

• Un dédommagement peut être demandé à la compagnie aérienne tout en respectant les délais de réclamation. Le bagage étant considéré officiellement perdu à partir de 21 jours, c’est à partir de ce délai qu’une demande d’indemnisation pourra être prise en compte par le transporteur.  

• Dans un arrêt de la Cour Européenne, il est statué que les compagnies aériennes doivent payer jusqu’à 1.100 eur d’indemnité en cas de perte de bagages, et ceci par bagage et par passager. Toutefois une indemnisation pour l’utilisation conjointe d’une valise ne sera octroyée que si les voyageurs peuvent prouver qu’ils utilisaient la même valise.  

• Pour toute information complémentaire au sujet des indemnisations, renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne.
  Voyez aussi le site du SPF Economie relatif à la perte ou la détérioration de bagages.  

Conseils utiles

• En cas de non arrivée de vos bagages, gardez votre calme et pensez immédiatement à faire une déclaration. Gardez aussi à l’esprit que la grande majorité des bagages perdus sont finalement retrouvés.
• Prévenez les personnes qui attendent votre arrivée que vous serez sans doute retardé(e) à cause des démarches administratives. Faites de même si vous êtes attendu(e) par un service de taxi que vous avez réservé au préalable.
• Si êtes plusieurs membres d’une famille à voyager ensemble, répartissez vos vêtements dans plusieurs valises. Ainsi, si une d’entre elles devait s’égarer, vous trouverez toujours quelques vêtements à vous mettre dans les valises qui sont arrivées à destination.
• Utilisez une étiquette (discrète) que vous collez ou accrochez à vos bagages pour y mentionner votre nom et coordonnées de contact (dont votre n° gsm). Collez également une étiquette d’identification à l’intérieur de vos bagages. Ceci facilitera la preuve éventuelle de propriété.
• Faire en sorte que les bagages soient reconnaissables (par exemple avec un autocollant spécifique ou une lanière colorée) est une bonne astuce pour retrouver facilement un bagage lorsqu’il se présente sur le tapis à bagages. Retirez toutefois toute indication de voyages précédents qui pourrait provoquer une erreur d’acheminement.
• Certaines compagnies, comme e-lostbag, proposent un système d’identification et de suivi de bagage grâce à l’utilisation d’une puce électronique placée à l’intérieur du bagage. Ce système est intéressant pour autant que le service d’identification des bagages dispose de l’outil nécessaire pour lé lecture de la puce électronique.

Vous avez perdu votre carte d’identité ou votre passeport? Lisez ici la procédure à suivre.