Assistance consulaire ou assistance voyage : quelle différence?

Vous avez un grave problème à l’étranger?
L’ambassade ou le consulat belge peut-il vous aider?
Ou est-il mieux d’avoir une bonne assurance voyage?
En quoi consiste l’aide des tour-opérateurs et compagnies aériennes?

Une intervention différente selon le problème

Lorsqu’un ressortissant belge à l’étranger est confronté à un problème « grave », il peut faire appel aux services des missions diplomatiques (ambassades) ou consulaires (consulats, consulats honoraires) de son pays ou d’un autre pays de l’Union Européenne présentes sur place. Mais attention, ces représentations n’interviennent pas dans tous les cas et leur intervention est limitée !

Pour les problèmes les plus fréquents et récurrents, comme p.ex. un problème médical, une intervention financière suite à la perte de bagages, une avance de fonds, un retour suite à la faillite d’une compagnie aérienne ou d’une chaîne d’hôtels… elles ne pourront pas intervenir.
Si vous êtes confronté à un problème de ce genre, vous devrez vous adresser à votre compagnie d’assistance voyage ou, dans certains autres cas, à votre tour-opérateur.

Les interventions des ambassades et consulats

La Belgique dispose de missions diplomatiques ou consulaires dans la plupart des pays du monde. Dans certains cas, le poste diplomatique belge est représenté dans un pays voisin ou un pays plus éloigné.

Les représentations belges peuvent intervenir dans des cas très spécifiques et limités, comme la délivrance d’un « laisser passer » ou d’un « Emergency Travel Document » (ETD) permettant le retour au pays lors de la perte ou du vol du passeport ou de la carte d’identité à l’étranger, le contact avec la famille en Belgique en cas d’accident (grave) ou d’une maladie (grave), le contact avec la famille en cas de décès et l’information ou l’assistance relative aux procédures de rapatriement du défunt, l’arrestation d’un ressortissant belge et/ou son incarcération…
En cas de fermeture des frontières (lockdown), les représentations belges peuvent également conseiller ou – dans certains cas même – assister les Belges qui se trouvent bloqués à l’étranger.
Dans aucun cas, la mission n’interviendra ou ne prendra en charge les frais médicaux, de rapatriement ou d’inhumation ou ceux des accompagnants de voyage.

Que faire si vous êtes en détresse dans un pays où il n’y a pas de représentation diplomatique belge?
Dans ce cas, vous pouvez toujours faire appel à la représentation diplomatique d’un autre pays de l’Union Européenne présente dans le pays où vous vous trouvez.

Les missions diplomatiques et consulaires ont aussi un rôle de recommandation et d’avertissement : elles peuvent informer et conseiller ses ressortissants et les prévenir en cas de danger imminant (risque de catastrophe naturelle, de tremblement de terre, de tsunami, d’ouragan…), d’insécurité ou d’instabilité (instabilité politique, acte de terrorisme, fortes émeutes ou manifestations violentes, révolution, guerre civile…). Pour avertir ses concitoyens, la mission diplomatique dispose du site SPF Affaires Etrangères où on trouve des avis et infos voyage par destination et des recommandations par pays.
Elle dispose aussi de son site Travellers Online. En s’inscrivant sur ce site, le consulat belge sur place sera au courant de la présence et du séjour (touristique, professionnel, permanent…) des ressortissants belges qui se sont inscrits et pourra plus facilement les contacter pour les informer et les aider en cas de problème majeur.

Les recommandations de voyages des postes diplomatiques d’autres pays se trouvent aussi sur leurs sites officiels comme la France, la Grande-Bretagne, les USA…

Les ambassades et consulats n’interviennent pas toujours.

Les missions diplomatiques ne peuvent pas intervenir pour régler vos frais à l’étranger (hôtel, hôpital, amende…), pour vous délivrer un nouveau passeport pour rentrer chez vous (mais bien pour délivrer un document temporaire), elle ne peut pas non plus interférer dans des décisions de justice ou des autorités locales, se substituer aux compagnies d’assurance, de voyage ou de banque… Elles risquent aussi d’avoir un champ d’action limité si vous avez une double nationalité.

Pour plus d’information, cliquez ici.

Les interventions d’Europ Assistance

Selon le type de contrat souscrit, l’assistance voyage intervient dans un grand nombre de circonstances urgentes, comme pour:

le suivi d’un problème médical et la prise en charge des frais médicaux;
la mise en relation ou la reconnexion avec la famille restée en Belgique;
le rapatriement suite à un problème médical, un problème au domicile;
la prise en charge des accompagnants assurés du voyage;
l’aide et l’information lors de perte de documents ou titres de voyage;
l’avance de fonds;
l’intervention dans la paiement de la caution pénale;
l’envoi de bagages de remplacement;
l’information sur le pays de destination
…

L’assistance voyage n’interviendra pas dans des cas et problèmes spécifiques pour lesquels vous pouvez faire appel aux missions diplomatiques ou aux tour-opérateurs.

Bon à savoir : lors d’accidents ou de catastrophes impactant un grand nombre de Belges, il n’est pas rare que les compagnies d’assistance belges travaillent ensemble, avec l’aide de l’ambassade sur place et des autorités locales, afin de coordonner l’aide et de réaliser les rapatriements.

Les interventions des tour-opérateurs et compagnies aériennes

Il n’est pas rare qu’un tour-opérateur (ou une compagnie aérienne) propose à ses clients bloqués sur place ou sinistrés, de bénéficier d’un retour anticipé ou d’une évacuation vers un lieu plus sûr, avec ou sans l’aide du poste diplomatique et des autorités locales. C’est particulièrement le cas lorsque les vacanciers font face à des problèmes majeurs dus à une situation d’insécurité (attentat, émeutes, grèves…), d’une situation sanitaire périlleuse (épidémie soudaine), d’une catastrophe naturelle (tremblements de terre, éruption volcanique, ouragan…) ou d’une faillite (d’une compagnie aérienne, chaîne d’hôtels…) et pour autant qu’il n’y ait pas d’urgence médicale (car celle-ci est prise en charge par l’assisteur voyage).

Quelques liens utiles