Céline, stagiaire chez Europ Assistance,  et Nicolas, Product Manager dans le département Marketing, ont eu l’opportunité de participer au rapatriement des vacanciers belges à bord de l’Avion des neiges. Ils nous font part de leur expérience et témoignent du déroulement de cette vaste opération.

” Mon premier Avion des neiges”

Céline : « Je suis stagiaire chez Europ Assistance au département marketing depuis un peu plus d’un mois. Des préparatifs jusqu’au jour J, j’ai eu la chance de pouvoir assister à cet évènement que j’avais, jusqu’à aujourd’hui, seulement vu au journal télévisé. Ma mission était, ce jour-là, de faire des photos et vidéos de l’évènement afin de les publier en direct sur le compte Facebook et Twitter d’Europ Assistance.
Cette année, l’Avion des neiges s’envolera le vendredi 8 mars avec un avion affrêté spécialement pour l’évènement par Europ Assistance auprès de la compagnie Brussels Airlines.Le départ est prévu à l’aéroport de Zaventem  et l’arrivée à l’aéroport de Grenoble. Après l’embarquement des blessés pendant 1h, retour vers Bruxelles. »

Nicolas : « Ma fonction dans l’entreprise fait en sorte que je suis 90% de mon temps au bureau. Je n’avais donc encore jamais eu l’occasion de voir de mes propres yeux les services que nous offrons à nos clients et comment nous les aidons dans la vie de tous les jours. Participer à cet évènement était donc une grande opportunité d’enfin se rapprocher de la base de notre métier. Depuis que je suis arrivé chez Europ Assistance, il y a un peu moins d’un an, je n’ai pas arrêté d’entendre parler de cet “Avion des neiges” (quel drôle de nom !). Qu’a-t-il de si spécial ? J’étais curieux et vraiment impatient d’arriver au “jour J” pour le découvrir. »

Les préparatifs                                                                                                                                          

Céline : « La veille, le 7 mars 2019 :  j’ai dû m’occuper de tout le matériel nécessaire pour l’évènement, tant pour l’équipe d’Europ Assistance que pour les clients rapatriés et les journalistes qui accompagnent. En tout cas, les clients sont rapatriés avec soin :  pralines, peluches pour les enfants, plaids et journaux sont prévus pour eux, ainsi que – naturellement – les meilleurs soins. »

Nicolas : « Afin de suivre l’évènement d’encore plus près, j’ai été invité à rejoindre un groupe de discussions où nos services médicaux, organisateurs et agents d’assistance échangeaient des informations concernant les derniers préparatifs. J’étais par exemple impressionné de voir que notre dernier passager fut enregistré vers 23h le soir avant le décollage. On pourrait se dire qu’il suffit d’affréter un avion et d’embarquer des blessés, tout simplement. Que du contraire, l’organisation est poussée bien plus loin que ce que je pouvais l’imaginer et les moindres détails ont toute leur importance.

Jour J, le 8 mars 2019

Vous pouvez trouver ci-dessous une petite vidéo, réalisée par Céline, qui vous permettra de visualiser comment s’est déroulée la journée !

Céline :  ” 9h :   Rendez-vous au siège d’Europ Assistance à Auderghem. Je rassemble les dernières affaires qui doivent être embarquées dans l’avion. Xavier, qui s’occupe des relations publiques, termine le communiqué de presse et y intègre les derniers chiffres concernant les blessés du ski.

10h :   Arrivée dans le « lounge » ABELAG de General Aviation, le terminal pour avions privés situé juste à côté de l’aéroport de  Zaventem. Les journalistes invités, le photographe et les caméramans sont présents. Je prépare et distribue les dossiers de presse aux journalistes. Les dernières explications sont données au personnel d’Europ Assistance et aux journalistes afin que tout se déroule bien.

10h30 : Nous embarquons dans l’avion prêté par Brussels Airlines. Au total, une trentaine de personnes, dont le personnel et la presse,  embarquent dans l’avion des neiges à destination de Grenoble. Au fond de l’avion , un emplacement est prévu pour y placer les civières des blessés.

11h05 : Décollage vers Grenoble ! C’est parti pour 1h20 de trajet. L’ambiance est conviviale à bord. Les équipes d’Europ Assistance nous donnent les dernières instructions avant l’arrivée à Grenoble.

12h30 : Arrivée à Grenoble. Par chance, le temps est agréable. Nous devons tous sortir de l’avion et ce sont les ambulances qui nous accueillent. Une à une elles s’avancent vers les portes de l’avion et aide à débarquer les blessés qui entrent dans l’avion dans un ordre précis. Enfants et adultes, tous les vacanciers belges blessés sont aidés un par un  par les médecins et les infirmiers d’Europ Assistance pour monter dans l’avion. La coordination de l’évènement est très fluide, tout semble couler de source. Comme blessures, il y a principalement des jambes et des bras cassés et il y aura un enfant sur une civière. Au total, 29 blessés et leurs familles sont rapatriés.

13h30 : Retour vers Bruxelles. Durant le vol, les journalistes s’empressent d’interviewer le personnel d’Europ Assistance et  les blessés qui ont acceptés d’être filmés. Pendant ce temps, je m’occupe d’aider à distribuer les petits cadeaux aux blessés rapatriés : pralines, peluches pour les enfants, journaux, … Et une collation distribuée par les hôtesses de l’air, qui semblent apprécier d’assister à cet évènement. Les blessés sont tous sympathiques, particulièrement les enfants qui semblent fiers de d’être dans l’avion des neiges !

15h :  Arrivée à Bruxelles. Je suis la première à sortir de l’avion pour coller l’autocollant « Welcome Home »  sur la porte de l’avion. En attendant que la porte s’ouvre, j’ai le temps de discuter avec l’une des hôtesses de l’air. Elle me dit : « En tout cas, bravo pour l’organisation de ce rapatriement. Tout s’est super bien déroulé. On voit que vous aimez prendre soin de vos clients ! ». Ça fait toujours plaisir à entendre !  Comme à Grenoble, plusieurs ambulances attendent sur le tarmac de l’aéroport. Après 30 minutes, tous les blessés sont reconduits vers les hôpitaux ou vers leur domicile. La presse réalise les dernières photos et interviews. »

Nicolas : «  7h30 du matin : La journée débutait sur les chapeaux de roue. Dernier briefing en équipe et chargement du matériel avant le départ vers l’aéroport. Peu après l’atterrissage à Grenoble, nous avons accueilli les passagers qui arrivaient en ambulance les uns après les autres. Ce ballet d’ambulance, c’était assez impressionnant. Tout était parfaitement orchestré afin que les patients soient accueillis dans les meilleures conditions possibles. Le traitement que reçoivent les plus grandes stars du football n’est pas bien différent de celui réservé aux passagers de l’avion des neiges d’Europ Assistance. On pouvait d’ailleurs me compter parmi ces paparazzis prêts à capturer en image le meilleur de l’assistance médicale combiné au bonheur d’un passager heureux de rentrer chez lui.»

Une journée réussie !

Céline : « L’équipe d’Europ Assistance retourne à Auderghem pour fêter ensemble cette journée qui s’est super bien déroulée. De mon côté, je suis contente d’avoir participé à cet évènement en tant que stagiaire ! J’ai vu, à travers cet évènement, à quel point le côté humain est important pour Europ Assistance. Du début à la fin, et dans les moindres détails, le client est au centre des préoccupations. Les équipes se sont démenées afin que le rapatriement se déroule dans le calme et la bonne humeur ! Bravo !

Nicolas :   “Si je ne devais conserver qu’une chose de cette journée, ce serait tous ces sourires. Je revois cette dame qui, malgré sa jambe cassée, oubliait totalement la douleur pour saluer avec un grand ‘smile’ le personnel médical, les accompagnants et les journalistes présents sur le tarmac de l’aéroport. La blessure de ski, qui a sans doute pourrie une partie de sa semaine de vacances, était histoire ancienne. Je pense que ceci restera gravé et c’est sans doute cette anecdote qui me rend fier de travailler pour une société offrant un tel service et une aide aux personnes se retrouvant dans des situations parfois compliquées.”

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